ruotare lentamente la manopola
Da ragazzo passavo il tempo con un ricevitore a onde corte. Ruotavo lentamente la manopola e, fra un fruscio e l’altro, arrivava una voce. Il segnale esisteva prima che riuscissi ad ascoltarlo: servivano un’antenna, un apparecchio regolato bene e un po’ di pazienza.
Mi è tornata in mente questa scena rileggendo un documento che avevo incontrato nei primi anni Novanta, quando lavoravo a Sigonella alla schedulazione di un progetto per un complesso di telecomunicazioni satellitari. Il documento stabiliva come costruire, aggiornare e consegnare il cronoprogramma del cantiere. Indicava i campi da compilare, i formati da rispettare, le attività da seguire e le copie da consegnare ogni settimana.
All’epoca lo consideravo soprattutto un insieme di regole molto dettagliate. Oggi lo leggo in un altro modo. Quel documento cercava di rendere leggibile il lavoro stesso: stabiliva quali elementi osservare, con quali nomi registrarli e in quale momento comunicarli. Ogni cronoprogramma costruisce una certa immagine del progetto, perché seleziona alcuni fatti e lascia gli altri fuori dal quadro.
Qui nasce la differenza fra uno strumento di percezione e uno strumento di controllo. Il ricevitore mi permetteva di ascoltare un segnale che non avevo prodotto io. Un flusso di lavoro, invece, stabilisce in anticipo quali passaggi devono comparire e quali informazioni devono diventare ufficiali. Il primo amplia ciò che posso osservare. Il secondo ordina ciò che l’organizzazione accetta di osservare.
Il controllo diventa fragile quando scambia la registrazione per la comprensione. Un campo compilato indica che qualcuno ha inserito un dato. Non spiega da solo perché un’attività sia in ritardo, quale ostacolo abbia incontrato una squadra o quale decisione abbia modificato il percorso. Per ottenere queste informazioni occorre progettare il flusso a partire dalla domanda reale alla quale dovrà rispondere.
In un progetto bancario, per esempio, la domanda poteva riguardare la persona che aveva modificato un’attività e il momento dell’intervento. In un progetto legato al lancio di una collezione, contava sapere se uno sviluppo sarebbe terminato in tempo. A Sigonella il cronoprogramma doveva rispettare le finestre operative di una base militare attiva. La stessa forma non avrebbe dato la stessa conoscenza in tutti e tre i casi.
Da allora preferisco chiedermi quale segnale voglio rendere visibile prima di scegliere stati, campi e report. Un flusso troppo dettagliato produce rumore. Uno troppo povero lascia passare proprio l’informazione che serviva per decidere.
Il ricevitore a onde corte mi aveva insegnato ad ascoltare prima di concludere che nell’aria non ci fosse nulla. I progetti mi hanno insegnato una cosa più scomoda: ogni strumento che rende visibile un segnale decide anche quali altri segnali resteranno fuori dall’ascolto.
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