Il debito semantico: quando le parole restano le stesse e i dati cambiano significato
Nel mio articolo Il debito semantico, pubblicato il 6 settembre, ho già affrontato il tema riguardo il modo in cui conserviamo e interpretiamo i dati: le organizzazioni cambiano le proprie categorie, ma spesso dimenticano di documentare che cosa significavano in precedenza.
In questo nuovo articolo provo a spiegarmi meglio, partendo dal parallelismo con le carte nautiche pensate per trovare un porto sicuro, per arrivare a qualche caso quotidiano.
Un’attività che viene considerata conclusa, un reclamo registrato, un archivio riordinato. Il punto è capire quando due numeri, pur comparendo sotto la stessa voce, non stanno indicando la stessa cosa.
In passato ho collaborato con la Marina Militare italiana, ho tenuto anche una docenza sulla gestione digitale dei documenti presso la Scuola Navale Militare «Francesco Morosini» di Venezia.
Mi ricordo che parlare di documenti digitali che dovevano andare a sostituire quelli cartacei, in quel luogo particolare, mi fece riflettere sul fatto che attraversando le epoche, i mezzi per registrare le informazioni sostanzialmente erano rimasti gli stessi per molto tempo.
La carta era la soluzione migliore per conservare un’informazione affinché qualcuno, a distanza di tempo, potesse ritrovarla, comprenderla e usarla. A Venezia, le carte nautiche e i registri marittimi offrivano un riferimento concreto. Chi navigava doveva poter utilizzare conoscenze raccolte da altri, spesso molto tempo prima.
Immaginiamo un portolano, una guida alla navigazione lungo le coste, che contrassegna un approdo come sicuro. Il fondale consente l’ancoraggio, la costa offre riparo e il porto è sotto il controllo di un’autorità amica.
Quella descrizione vale in determinate condizioni. Con il tempo, i fondali possono mutare e il porto può passare sotto un’altra autorità. Il nome dell’approdo rimane uguale, il profilo della costa resta riconoscibile, eppure chi vi cerca riparo incontra condizioni diverse. Ricopiare la vecchia descrizione senza verificarla può indurre un navigante a fidarsi di una indicazione ormai superata.
Faccio questo esempio per ribadire come, nei documenti e nei dati delle organizzazioni può cambiare anche il significato attribuito alle parole.
Pensiamo a un’azienda che registra cento attività come completate, in un anno e poi centoventi nell’anno successivo. Sembrerebbe aver gestito più lavoro.
Se però al primo anno si considerava una attività come completata soltanto dopo l’accettazione da parte del cliente e nel secondo anno invece il criterio fosse cambiato, per esempio bastava aver consegnato senza considerare l'accettazione, i due numeri riportano cose diverse. Per capire se il lavoro sia aumentato occorrerebbe conoscere la regola usata in ciascun periodo.
Possiamo dunque conservare tutti i valori e perdere le informazioni necessarie per interpretarli: che cosa veniva misurato, secondo quali criteri e quando quei criteri sono cambiati.
Definisco come debito semantico in questo caso quell’insieme dei costi e delle difficoltà che accumuliamo quando cambia il significato operativo di una parola e quel cambiamento non viene documentato.
Prima o poi qualcuno dovrà ricostruire che cosa significava «completato», «reclamo ricevuto» o «cliente attivo» nel periodo che preso in esame.
Probabilmente dovrà cercare tra le vecchie procedure, confrontare documenti, interrogare chi c'era. E potrebbe non riuscire a trovare una risposta attendibile.
La parola «debito» richiama un’analogia introdotta da Ward Cunningham nel 1992 a proposito dello sviluppo del software: procedere rapidamente può lasciare lavoro da svolgere in seguito, e rinviarlo può rendere più costosi gli interventi successivi.
Nel nostro caso, mantenere la stessa voce in un modulo da compilare all'inizio evita di modificare il sistema e di spiegare il cambiamento a chi lo usa. Il risparmio immediato si paga dopo, spesso a caro prezzo, quando serve un confronto attendibile e bisogna recuperare informazioni che avremmo potuto annotare al momento della compilazione.
Una definizione aggiornata chiarisce come lavorare da oggi; per leggere i risultati di ieri serve anche quella precedente. Un sistema può eseguire correttamente i calcoli e produrre confronti inattendibili, perché somma sotto la stessa voce dati raccolti con criteri diversi.
Il cambiamento può avvenire anche senza una decisione esplicita. In un elenco dei «rischi», per esempio, qualcuno comincia a inserire problemi già accaduti, perché manca una voce adatta o perché quella è la schermata che tutti consultano.
Altri seguono la stessa abitudine. Dopo qualche mese, l’elenco contiene sia eventi possibili sia problemi da risolvere. Chi ne conta le voci per valutare l’esposizione dell’azienda al rischio ottiene un numero che riunisce situazioni diverse. Il programma continua a funzionare. Le persone, nel frattempo, hanno cambiato l’uso della categoria.
Anche un grafico dei reclami può trarre in inganno.
Per anni un’azienda registra soltanto quelli ricevuti per iscritto, poi comincia a includere le segnalazioni telefoniche. Il totale aumenta, ma quell’aumento, da solo, non dimostra che il servizio sia peggiorato: ora vengono contate anche segnalazioni prima escluse.
Se nel grafico nessuno indica quando è cambiata la regola, chi lo legge può attribuire al servizio un peggioramento dovuto, in tutto o in parte, al modo di raccogliere i dati.
Un problema simile si presenta quando riordiniamo un archivio usando le categorie di oggi. Un’impresa introduce la voce «partnership» e vi raccoglie documenti prima classificati come «ricerca», «clienti» o «collaborazioni esterne».
L’operazione può rendere più agevole la ricerca. Se però vengono cancellate le classificazioni precedenti, chi consulterà quei documenti perderà una parte dell'informazione: come l’impresa considerava quei rapporti quando li aveva avviati.
Un incarico affidato a un fornitore può così apparire, a distanza di anni, come parte di una collaborazione strategica. La nuova etichetta suggerisce un’intenzione che i documenti originari potrebbero non attestare.
Conservare la vecchia classificazione permette di capire quali distinzioni guidavano il lavoro. Se un rapporto era registrato come fornitura, occorre poter risalire a quella descrizione anche dopo averlo incluso fra le collaborazioni strategiche. Altrimenti rischiamo di giudicare una decisione passata attribuendo a chi la prese obiettivi e criteri introdotti soltanto dopo.
Naturalmente, le categorie devono poter cambiare. Nascono nuove attività, si modificano le responsabilità e alcune distinzioni smettono di essere utili.
Mantenere per forza le vecchie voci può indurre le persone a usarle in modo approssimativo, registrando sotto lo stesso nome lavori ormai molto diversi. Occorre quindi aggiornare le classificazioni e annotare che cosa è cambiato.
Nel caso delle attività completate, basterebbe rendere consultabile la decisione che ha modificato la regola, indicando da quale data la sola consegna al cliente è sufficiente e a quali attività si applica.
L’intelligenza artificiale può estendere il problema a grandi quantità di documenti. Se le chiediamo di riordinare un archivio secondo le categorie attuali, può assegnare la voce «partnership» a vecchi contratti, lettere e resoconti.
Io stesso sono incappato in qualcosa di simile, quando per la prima volta chiesi a una IA di mettere ordine tra centinaia di appunti (su carta) che avevano accompagnato la mia esperienza di esperto consulente Atlassian per tante aziende italiane, negli anni passati.
Quindi, per valutare il risultato dobbiamo distinguere la classificazione proposta oggi dalle informazioni presenti nei documenti originali. Una voce assegnata dal sistema potrebbe essere utile per trovare materiali affini, senza per questo descrivere il modo in cui le persone dell’epoca intendevano il loro rapporto. Se le due informazioni si confondono, una proposta di riordino finisce per essere letta come un fatto storico.
Per evitare questa confusione servono accorgimenti concreti. Accanto a ogni categoria occorre poter consultare una definizione e sapere in quale periodo è stata usata.
Non tutti i sistemi di gestione della conoscenza permettono di fare questo, purtroppo. Perché quando la definizione cambia, la precedente deve rimanere disponibile insieme alla data e al motivo della modifica.
Se riclassifichiamo documenti già esistenti, conserviamo anche la voce originaria e rendiamo riconoscibile quella aggiunta in seguito. Chi consulta l’archivio potrà così cercare con il vocabolario attuale e, quando serve, ricostruire quello del passato.
Per confrontare dati raccolti con regole diverse, talvolta sarà possibile rifare i conteggi. Se conosciamo sia la data di consegna sia quella di accettazione di ogni attività, possiamo contare, per entrambi gli anni, soltanto le attività accettate dal cliente. Se quell’informazione manca, dobbiamo dichiarare il limite del confronto. Collegare due valori con una linea non li rende confrontabili.
La descrizione di un porto sicuro è utile a chi naviga se corrisponde alle condizioni che incontrerà veramente. Per chi consulta un archivio vale un’esigenza altrettanto concreta: sapere che cosa indicavano le parole quando i documenti furono scritti. Altrimenti possiamo conservare ogni segno e perdere ciò che serve per interpretarlo.
Appendice storica — Carte nautiche e sapere marittimo a Venezia
Le carte nautiche mediterranee si diffusero dalla seconda metà del XIII secolo. Rappresentavano profili costieri, porti, scogli e secche, con una rete di linee che indicavano le direzioni dei venti. Raccoglievano conoscenze maturate attraverso la navigazione lungo le coste e aiutavano i naviganti a riconoscere i luoghi e a stabilire una rotta. Il Museo Galileo ricostruisce questa tradizione e il rapporto fra la diffusione delle carte e l’impiego della bussola.
Nella Venezia del Quattrocento, Andrea Bianco fu insieme uomo di mare e cartografo. Ufficiale delle galee veneziane, disegnò e firmò a Venezia un atlante nautico nel 1436 e a Londra una carta marina nel 1448. Collaborò inoltre con Fra Mauro alla realizzazione del mappamondo commissionato dalla corte portoghese nel 1457. La scheda del Museo Galileo dedicata a Bianco documenta questi lavori, nei quali l’esperienza della navigazione si affiancava alla costruzione delle carte.
L’atlante del 1436 è conservato dalla Biblioteca Nazionale Marciana. Le sue raccolte cartografiche comprendono anche il mappamondo di Fra Mauro e la matrice lignea del mappamondo turco-veneziano del 1559, usata per la stampa. Il patrimonio della biblioteca riunisce così testimonianze di epoche e modi diversi di rappresentare il mondo.
Per leggere una carta antica occorre conoscere, oltre ai luoghi che rappresenta, le convenzioni con cui li rende riconoscibili. Il cartografo sceglieva che cosa disegnare, quali nomi riportare, quali particolari tralasciare, confidando che il lettore sapesse interpretare quei segni.
Fra i due esisteva dunque un sapere condiviso, del quale la pergamena conserva soltanto una parte. A distanza di secoli possiamo riconoscere una costa e tuttavia fraintendere un’indicazione: abbiamo identificato il luogo, ma ci sfugge ancora ciò che quel segno comunicava a chi doveva approdarvi. Anche una carta perfettamente conservata può aver perduto il proprio lettore.