dal buco della serratura
Un giorno ho chiesto a un sistema informatico che cosa succedesse davvero dentro un processo. Il sistema, che aveva molta più memoria di me e assai meno fantasia, mi ha risposto con una serie di registrazioni: una richiesta aperta alle nove, modificata alle dieci, rimasta ferma per tre giorni e chiusa venerdì pomeriggio.
Questa tecnica si chiama process mining. In parole povere, si prendono le tracce lasciate dagli eventi e si prova a ricostruire il cammino. È come guardare il traffico di una città dai biglietti del parcheggio: si capisce qualcosa, ma non si vede chi cercava il panettiere e chi invece l’ospedale.
Per ogni evento servono almeno un caso, un’attività, un momento e qualcuno, persona o sistema, che abbia compiuto l’azione. Con questi dati si può scoprire il percorso effettivo, confrontarlo con quello previsto e capire dove il modello richiede una correzione.
Il verbo importante è capire. Un’attesa di tre giorni può indicare un blocco, un’attività svolta fuori dal sistema o un aggiornamento dimenticato. Il registro mostra ciò che è stato registrato. Il resto bisogna domandarlo alle persone.
Perciò il process mining non sostituisce le interviste: le rende più precise. Prima di accusare il processo, conviene ascoltare il testimone. Anche quando il testimone è un log.
Il risultato vale quando qualcuno può controllare la traccia e discuterne il senso.