Conoscenza e memoria organizzativa
Un'organizzazione non coincide con ciò che riesce a registrare.
Procedure, documenti, ticket, basi di conoscenza e sistemi informativi conservano una parte di ciò che accade. Un'altra parte rimane nelle persone: nell'esperienza, nelle eccezioni ricordate, nelle ragioni di una scelta, nei segnali che qualcuno ha imparato a riconoscere e negli adattamenti informali che permettono al lavoro di continuare.
Mi interessa lo spazio fra queste due memorie.
È lì che diventano visibili alcuni problemi ricorrenti: organizzazioni ricche di dati che faticano a ricostruire il motivo di una decisione; documenti ancora disponibili ma privi del contesto che li rende comprensibili; procedure formalmente corrette sostenute, nella pratica, da conoscenze che nessuno ha mai registrato.
La tecnologia può aiutare a conservare e collegare queste tracce. Può anche produrre l'illusione che registrare un'informazione equivalga ad averne conservato il significato.
I testi raccolti in questa pagina esplorano questo confine fra informazione, memoria, esperienza e conoscenza.
Memoria formale e memoria informale
Produrre, confermare, saturare: tre modi in cui un'organizzazione perde se stessa
Quando un'organizzazione perde l'accesso alla propria memoria informale può continuare a produrre, misurare e comunicare senza riuscire più a comprendere ciò che sta accadendo.
Il testo esamina tre conseguenze: la confusione fra produzione e azione, l'uso dei dati come strumenti di conferma e la saturazione dei canali informativi.
Il debito di conoscenza
Propongo l'espressione debito di conoscenza per descrivere la distanza fra ciò che un'organizzazione crede di sapere e ciò che alcune persone sanno realmente fare.
Il debito cresce quando vengono conservati gli esiti ma si perdono le ragioni, quando le eccezioni restano affidate alla memoria individuale e quando un passaggio di consegne trasferisce i documenti senza trasferire il contesto.
Conoscenza tacita ed esperienza
Conoscenza tacita, esperienza e formazione nelle professioni complesse
Una parte della competenza professionale può essere descritta e insegnata attraverso procedure. Un'altra nasce dall'esperienza e dalla capacità di riconoscere configurazioni, anomalie e conseguenze che difficilmente possono essere ridotte a una sequenza di istruzioni.
Il testo riguarda il rapporto fra sapere tacito, esperienza e formazione nelle professioni complesse.
Routine, adattamenti informali e intelligenza organizzativa
Le organizzazioni funzionano attraverso procedure formali, ma anche attraverso adattamenti costruiti nel tempo dalle persone che svolgono il lavoro.
Questi adattamenti possono nascondere inefficienze oppure rappresentare una forma preziosa di intelligenza organizzativa. Comprenderli richiede di osservare il lavoro effettivo prima di modificarlo.
Conservare non significa ricordare
Il paradosso del secondo cervello e la manutenzione della conoscenza
Archivi documentali, sistemi di ticketing, basi di conoscenza e strumenti personali permettono di conservare quantità sempre maggiori di informazioni.
La difficoltà si sposta allora dalla conservazione alla manutenzione: attribuire significato, mantenere i collegamenti con il contesto, distinguere ciò che è ancora valido e riuscire a recuperarlo quando serve.
Un quaderno non dimentica
Anche la memoria personale dipende dal contesto.
Una nota conserva le parole, ma sono spesso la data, il luogo, le cancellature, gli oggetti e le circostanze a permettere di ricostruire il pensiero dal quale quelle parole sono nate.
Il problema è lo stesso che incontro nei sistemi organizzativi: un'informazione privata del proprio contesto può sopravvivere molto più a lungo del suo significato.
Un lavoro più ampio
Questi temi attraversano anche il libro Cartografie delle zone d'ombra. Segnale, rumore e sapere tacito nelle organizzazioni, nel quale approfondisco il rapporto fra memoria organizzativa, sapere tacito, sistemi digitali e capacità di ricostruire le decisioni.
Molti di questi problemi emergono anche quando si osservano responsabilità, flussi di lavoro e qualità delle decisioni. Gli articoli dedicati a questo aspetto sono raccolti nel percorso processi organizzativi e decisioni.
Il libro e gli altri lavori pubblicati sono raccolti nella pagina scritti e pubblicazioni.
Gli articoli del sito, compresi quelli dedicati ad altri argomenti, sono disponibili nell'archivio del blog.